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合肥工商部门调查合肥利之星奔驰4S店、东风日产4S店

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东风日产、上海大众、奔驰三大品牌的全国多家4S店存在“小病大修”的嫌疑,其中,奔驰合肥利之星和一家东风日产4S店上榜。央视3·15晚会曝光后,昨日,奔驰官方对此作出回应,称将立即彻查并敦促有关经销商整改。利之星奔驰4S店的相关负责人也作出回应,称已封存了央视记者暗访车辆的维修记录,并积极配合工商部门调查,自查结果将及时向外界公布。而另一家东风日产4S店承认,工人在维修中“只凭经验判断,存在失误”,后期会处理并改正。

  [事件回放]奔驰、日产被曝光车辆“小病大修”

据央视记者暗访,北京、上海、安徽等七个不同地方的多家4S店会故意虚报和夸大车辆故障。一些简单故障的汽车,在这些4S店,却要各种大修。其中在合肥利之星4S店,面对售价在140万元左右的奔驰S级高端轿车,服务顾问不仅要求花费近7000元接受清洗喷油嘴、清洗进气管路,更换火花塞、密封垫、密封圈等一系列维修项目,甚至还建议“更换汽油滤芯”。而一个汽油滤芯的价格就在3000元以上。这样算下来,整套维修费用竟高达上万元。

15日当晚,合肥市工商局消保局的工作人员即奔赴合肥两家被曝光的4S店展开调查。其中,东风日产4S店晚间没有营业,合肥利之星4S店虽然有工作人员值班,但是看到执法人员后,并不配合调查,临走时还不忘批评保安“放外人进来”。

  [官方回应]两涉事汽车品牌均声明彻查,杜绝类似情况

央视曝光后当晚,涉事两个品牌的汽车厂家很快发出官方声明。

东方日产乘用车公司称,已经紧急成立了专项工作组开展调查。将“依法诚信经营的同时,加强对终端服务行为的监管,杜绝类似情况的发生”。而后续的调查进展,该公司会及时与社会各界及车主进行沟通。

梅赛德斯-奔驰的官方声明更有道歉意味,称央视过度维修的报道表明,“个别经销商的不当行为是对消费者利益的侵害,更是对品牌的不负责任。对此,我们坚决反对。”该公司将立即彻查并敦促有关经销商进行整改。还将进一步在经销商网络严格规范售后维修操作,避免此类事件再度发生。并表示“将及时向公众与媒体通报此事的进展情况”。

  [本地进展]东风日产4S店:未检测旧器件存瑕疵,但无恶意过度维修

昨日上午,合肥市工商局消保局人员再次前往两家4S店进行调查。东风日产被曝光的4S店服务经理叶华贵接受安徽商报记者采访时称,央视记者暗访时人为设置了故障,但一般情形下很少有车辆会出现这种毛病,而这种情况也很容易让修理工向点火线圈有问题的方向去判断。“当时换线圈也是和顾客(暗访记者)沟通过的,而且换过以后故障的确消除了。”叶华贵说。但同时他也承认,工人在把旧器件拆除后,应当检测一下是否确系有问题,而这个流程没有走,“当时工人只是凭经验判断,没有做复检,确实有缺失”。他表示,愿意配合工商部门的调查,但同时声明,绝没有恶意地过度维修。

  利之星奔驰4S店:已经封存当时的维修单,维修流程需要调查

工商执法人员来到合肥利之星奔驰4S店,两位经理接受了众多记者的采访。“既然他们(暗访记者)车子坏了来修,我的清单上面给他开了很多项目,但是他的车子是不是存在其他方面问题,就要根据车子情况来判断。”财务经理龚琳娜表示,目前,公司已经将当时的维修单据封存,需要时间调查来判断维修工人是否在维修流程上出了问题。她也对央视记者人为设置故障表达了看法,“我不知道你们知不知道什么是点火线圈,奔驰做了一百多年,不会无故出现脱落这种情况。”

市场经理朱珂也认为,暗访使用车辆使用时间也已经很长了,当时车辆故障引起发动机报警,会有很多原因。“央视那边是有一个明确目的来的,而我们只能从客服负责的态度进行完整检测,所以才会做出这个报价。”

是否有可能被检车辆的确存在4S店报修的诸多问题?其回应称“现在还不好说”,需要调查,什么时候能给出公开答复,目前不能确定。

  -部门声音

  要求4S店提供近两年维修记录

昨日,合肥市工商局消保局副局长刘强表示,除了给两家4S店出具书面询问外,还要求店家提供2013年3月15日至2015年3月15日的所有客户维修记录,以便调查是否存在类似涉嫌过度维修的行为,如果其间有消费者提出质疑维权,也能为他们保留证据。一旦过度维修情况属实,将按照《消法》给予商家违法所得的1~3倍进行处罚。

另据了解,合肥市工商局从3·15晚会转接投诉80多件,涉及手机、汽车售后、电信运营商等多个领域。

  呼吁加强行业自律

“消费者毕竟有知识壁垒,在专业知识缺乏的情况下,完全处于弱势,而且4S店都是消费者签完字才给换修,所以取证、维权都很难。 ”

——合肥市工商局消保局副局长刘强说,下一步,工商部门也将与相关部门对接,对市场进行规范,并呼吁行业协会能够发挥自律,加强行业自律。

  -新闻附件

  车子才跑8万公里,就要换发动机

◎案例:去年初,淮北市民尹先生的某品牌爱车在行驶过程中突然冒蓝黑浓烟。于是,他将车交由该品牌4S店维修,维修人员给出了“发动机拉缸”的故障检修结果。该维修人员表示,“无法维修,必须更换发动机总成,需8万多元。”尹先生认为,这款价值30万元的车刚刚使用2年半,才行驶了7.9万公里,不会出现此问题,遂不同意更换,并希望该4S店能将车修好。可该4S店的态度却让他颇为不满:既不给维修,还要求他支付5600元作为拖运和拆检费。气愤不已的尹先生随后向淮北市工商局投诉。

◎处理:12315执法人员在调查中发现,该车发动机尚未坏到无法修理需要更换的程度,并查清该4S店在整个过程中多次出尔反尔,诚信缺失。最终促成双方达成一致意见,由尹先生支付6000元费用,该4S店将消费者的车维修好。

  付清全款,4S店又索要千元提车费

◎案例:去年11月,芜湖市一位消费者向当地工商局举报投诉,称在11月11日参加某汽车4S店的“双十一”优惠活动,订购了一辆汽车。可他在付清了全部购车款后,经营者却要求必须额外再付1000元提车费才能提走车辆。4S店工作人员对此的解释是,因消费者所购车辆属紧俏车型,4S店找厂家提车时需要支付相应的提车费,所以将此费用转嫁给消费者。

◎处理:根据《消费者权益保护法》,芜湖市工商局执法人员认为该4S店的行为,违反了与消费者签订的购车协议,侵犯了消费者的公平交易权。经调解,4S店表示不再加收消费者1000元提车费。